CRM yra anglų kalbos akronimas, reiškiantis „ santykius su klientais“ (kuris gali būti išverstas kaip „ santykiai su klientais “ ). Ši koncepcija gali būti susijusi su valdymo modeliu, orientuotu į klientų pasitenkinimą ar programinę įrangą, naudojamą ryšiams su jais valdyti.

Kaip valdymo modelis, CRM kreipiasi į protingą informacijos naudojimą, kad sustiprintų santykius su klientais ir tokiu būdu suteiktų daugiau vertės įmonei. Šiame kontekste CRM bando susigrąžinti kiekvieno asmens individualų dėmesį, kad pasiūlytų jam reikalingą paslaugą.

Jis taip pat vadinamas CRM kompiuterio programai, turinčiai įvairias priemones ryšiams su klientais valdyti. Šio tipo programinė įranga turi kelis modulius, leidžiančius vartotojui kurti ir stebėti rinkodaros kampanijas, visų ryšių su klientais įrašus ir pardavimo automatizavimą.

Pavyzdžiui, naudojant CRM programinę įrangą pardavėjas gali sukurti kampaniją elektroniniu paštu, kad galėtų parduoti naują paslaugą savo įmonės klientams. Sistemoje ji užrašo visus atsakymus, kuriuos pasiūlė pranešimo gavėjai. Tiems, kurie domisi, susisiekite su jais, dabar telefonu, ir vėl palikite CRM programoje užregistruotų pranešimų turinį. Pardavėjas gali sukurti įspėjimus taip, kad po kelių dienų programinė įranga primena jums, kad reikia iš naujo susisiekti su tam tikrais klientais, kad sužinotumėte, ar yra kokių nors paslaugų pirkimo sutarčių.

Svarbu pabrėžti, kad naudojant šio tipo kompiuterines sistemas galima rinkti duomenis iš daugelio ryšio kanalų, tarp jų yra interneto svetainės, el. Paštas, momentinių pranešimų programos, telefonu, socialiniuose tinkluose (būtent įmonės jose esančiose sąskaitose) ir rinkodaros medžiagose.

Dėl šio universalumo CRM sistemos leidžia įmonėms geriau suprasti savo klientų poreikius ir gyventojų, kuriems jie skirti, produktus ir paslaugas. Visi duomenys, kuriuos jie gauna per šią terpę, vyksta įvairiais analizės procesais, kurie juos paverčia neįkainojama informacija, kad pagerintų ir nustatytų naujus tikslus.

Kadangi CRM sistemos automatizuoja daugelį įmonių ir klientų santykių, kyla pavojus, kad tam tikra vartotojų auditorijos dalis bus perkelta, priklausydama mažumai. Kompiuterių mokslas yra pagrįstas pastoviomis dvejetainėmis sankryžomis, kur viskas gali būti „teisinga“ arba „neteisinga“, tačiau tai netrukdo kurti pažangias programas, kurios tiria milžiniškus abiejų kraštutinių akmenų diapazonus; dėl šios priežasties būtinas nuolatinis žmonių darbuotojų įsikišimas, kad būtų išvengta pernelyg griežtų sprendimų.

Ekspertai rekomenduoja, kad CRM programinė įranga būtų sujungta su likusia įmonės struktūra, kaip viena iš pagrindinių jos dalių, kad būtų tinkamai atsižvelgta į pardavimo gyvavimo ciklą, kuris apima ne tik sandorio momentą savaime, bet ir įvairiais atvejais, kurie vyksta vėliau.

Geras CRM naudojimas verslui valdyti gali atverti duris į glaudesnius santykius su klientais, todėl atsiranda konkurencinis pranašumas, idealus vystymuisi ir ilgalaikiam pelningumui. Kadangi be klientų, nėra jokios prasmės, kad egzistuoja produktų ar paslaugų įmonė, geriau žinant, kad jie yra geriau suprasti savo pagrindus.